¿Engañado por una librería vía Amazon? (y II) [¡SOLUCIONADO!]

Victoria.

Tras mi “pequeña batalla” con la tienda SE CULTURA y de rebote con Amazon que explicaba en la anterior entrada, finalmente he conseguido el libro que tanto esperaba haciendo valer la ley tal y como debería ser siempre, aunque a punto estuve de dejarlo de lado y olvidarme del asunto. Fue gracias a los comentarios que dejásteis en el blog que me animaron bastante a seguir con mi pequeña e insignificante lucha, pero que ha hecho valer al consumidor frente a una empresa que trataba de engañarme.

La solución fue “sencilla”: en primer lugar abrí un chat con Atención al Cliente de Amazon. Aunque tengo la conversación guardada, creo que es demasiado larga como para reproducirla aquí así que me limitaré a hacer un escueto resumen: expuse al comercial mi problema y aunque admitió que era irregular, me instó a que fuese a una oficina de Consumidores para terminar de solucionar el hecho de que una empresa intentase engañarme y cansarme hasta que desistiera. Por un momento pensé que era la única solución, pero otros comentarios me recomendaron, más que el chat, que llamase directamente.

Me atendió en primer lugar un asistente de Amazon llamado Francisco Ch., al cual le estoy muy agradecido por lo comprensivo que fue. Le expliqué mi problema, expuse en qué leyes se basaba mi queja (que fue sencillamente en la Ley del Consumidor) y que en los Términos y Condiciones de Amazón sólo se especificaba que fuese para los productos de venta directa de Amazon. Las tiendas suelen tener condiciones propias y SE CULTURA no tenía absolutamente nada referido al error en el precio.

La medida que tomó fue contundente: se les enviaría un mensaje del cual me enviaron una copia a mi correo por si yo no estaba de acuerdo, para rectificar. El mensaje era el siguiente:

En el mensaje se dice bien claro: “recuerden que si un pedido fue enviado, no puede ser cancelado en error de precio. ” La empresa finalmente no contactó conmigo, pero el asistente me dijo que en menos de 3 días se pondrían ellos, como Amazon, en contacto conmigo para terminar de confirmar la entrega y el pago. Efectivamente, el viernes por la mañana me llamó otro asistente, Tomás G., para confirmar que efectivamente yo tenía razón y que hacía muy bien en hacer valer mis derechos, en informarles a ellos y en denunciar de forma pública este tipo de abusos, ya que el resto de compradores tienen derecho a saber qué vendedores son buenos y cuáles no. La verdad es que me sorprendió bastante la sinceridad de éste último asistente, de lo cual le estoy muy agradecido. También me dijo que la tienda había recibido un aviso grave de que si volvía a repetir dicha práctica sería expulsada de la venta en Amazon con el consiguiente perjuicio económico.

Con éste último asistente se cerró la venta: me hizo comprobar que había recibido el reembolso correctamente, cosa que así fue, y a la vez que hablaba conmigo me iba indicando cómo hacer la compra de nuevo. En el momento de comprar al precio actual (alrededor de 35 euros sin gastos de envío) me dijo que escogiese esa opción y que además, por las molestias, seleccionase el envío que tardaba entre 2-3 días, en lugar del que tarda entre 3-5 días que es el habitual. Al finalizar la venta, el asistente redujo el precio hasta que coincidiera con el original, 15,27 euros.

Pues efectivamente, no han pasado ni dos días laborables cuando ha llegado el libro a casa en perfectas condiciones, de primera mano (la compra inicial era de segunda mano) y con el embalaje correcto, antes de las 12 del mediodía.

Así que puedo darme enormemente por satisfecho por varias razones: en primer lugar, porque se ha cumplido la Ley tal y como debe ser. En segundo lugar, por la ayuda recibida de tanta gente que incluso me enviaron mails privados para asesorarme legalmente si lo necesitaba. Y en tercer lugar a Amazon, por la celeridad a la hora de solucionar mi problema, por la buena atención a pesar del chat previo (quizás ese asistente no tuviese “poder” suficiente para ayudarme), por regalarme el envío entre 2 y 3 días y por haber superado ese mismo plazo. La verdad es que la resolución de mi problema ha sido impecable y ojalá otras empresas (de telefonía, se me ocurren) tuvieran esa capacidad.

Así es como se aprende que cuando veamos una irregularidad de este tipo lo importante es no desistir, pedir ayuda y compartir nuestro problema, ya que puede ser de ayuda a otras personas. De nuevo, muchas gracias!

ACTUALIZACIÓN IMPORTANTE:

Acabo de recibir el siguiente correo desde Amazon:

Destaco lo más importante: “Gracias al inconveniente que fue reportado por su parte, en Amazon hemos decidido retirar a este vendedor por la experiencia que ha sufrido usted como cliente

La verdad es que éste no era mi objetivo, yo sólo quería el libro al precio correspondiente, y se les dijo que estaban haciendo algo ilegal al cancelar los envíos para cambiarles el precio. Pero bueno, mi obligación era reclamar y aquí está el resultado.

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22 comments

  1. yo tuve un problema con un toner comprado en amazon.es, el toner no me iba… me puse en contacto con amazon, y con el vendedor, un tercero. Tras charlas, valoraciones negativas y demas, consegui una compensacion mas que generosa. Solo puedo hablar bien de amazon, almenos de momento…

  2. Para que veas. Amazon ha conseguido darle la vuelta al tema y lo que antes era un punto negativo, ahora se ha transformado en uno positivo. Ahí es donde se ven los buenos departamentos de post-venta y atención al cliente.

  3. Los comerciales del teléfono de Amazon son muy buenos, siempre intentan tener al cliente contento.

    Una vez encargué un producto con el envío en 24h, pero el producto no me llegó en el plazo señalado y el mensajero no me dejó nota alguna de que se habían pasado a entregarlo. Así que llamé para preguntar qué pasó exáctamente y me ofrecieron extender 2 meses más de Amazon Premium, a modo de compensación.

  4. A mi me pasó algo parecido con una funda para la tablet. Pedí el envío urgente y por culpa del transportista, se ve que ese día no le apetecía mucho trabajar, el paquete no llegó a tiempo.

    Llamé, me quejé, me devolvieron todo el dinero del envío y el pedido en casa al día siguiente con sus correspondientes disculpas del transportista.

    Un 10 para Amazon. Por algo será la tienda online más grande del mundo.

  5. Si, muchísimas gracias! Se que es lo primero que se hace nada más tener un problema así, pero mira, a mi me gusta compartir este tipo de problemas porque luego le pasa a otra persona, busca información y quizás así encuentre la solución.

    🙂

  6. Ya te digo! Creo que desde que llamé hasta que colgué con el primer comercial no habían pasado ni cinco minutos: tardé más en explicar mi problema que el asistente en solucionarlo.

    Así da gusto!

  7. Yo compré un kindle al que se le rompió la pantalla. Tras revisar con atencion al cliente que el aparato no tenía un problema de software sin mas preguntas iniciamos los trámites para recibir uno nuevo y fue todo muy facil y rápido. Desde entonces recomiendo siempre que surge el tema, comprar a Amazón. Muy buena atención al cliente.

  8. Yo compre una pequeña radio y a los pocos meses dejo de funcionar. Hable primero con Amazon para el tema de la garantía, me derivaron a la empresa vendedora y tras varios mails y llamadas sin atenderme, me volvi a poner en contacto con Amazon. Me sustituyeron la radio como si estuviera dentro del período de garantía de compra de 15 días. Encantado!!!

  9. Funcionan muy bien y esa es una de las claves de su éxito: saber que con ellos no tienes ningún problema. Lo que me deja alucinado es que también den la cara por los vendedores terceros.

    Si antes era fan, ahora aún más.

  10. Totalmente de acuerdo contigo. Yo compro en Amazon, y no he tenido el mas mínimo problema. No puedo decir lo mismo de eBay.
    Antes unos grandes almacenes, lo más importante de España, trabajaban así. Y ahora se han convertido en un escaparate, el público, ve, lo mira, pregunta y lo compra en Amazon.

  11. Aqui teneis mi caso.

    Una semana despues de realizado el pedido, cobrado y enviado el dia de entrega empieza mi Odisea. Es largo. Gracias si lo leeis.

    Mi cuentaAmazon.es
    Mensaje del Servicio de Atención al Cliente
    Hola:
    Aquí tienes la copia de la transcripción del chat que pediste:

    Pregunta inicial: Buenas noches

    No me resigno a que me deis la solucion propuesta esta tarde, es decir ninguna.

    Yo asumo todo el problema

    12:39 AM CEST Javier Bravo R: Hola?
    12:39 AM CEST David(Amazon): ¡Hola mi nombre es David. Estaré encantado de atenderle el día de hoy. ¿Estoy chateando con Javier Bravo R?
    12:39 AM CEST Javier Bravo R: Si
    12:40 AM CEST David(Amazon): Encantado, Javier mis más sinceras disculpas ante el asunto, sin embargo la cancelación fue realizada y el reembolso también al haber un error de precio, Amazon puede cancelar el pedido a discreción, está mencionado en nuestras páginas de ayuda.
    12:41 AM CEST Javier Bravo R: No lo siento
    Vosotros bien sabeis
    Que si jn producto fue enviado y cobrado
    No puede ser cancelado
    Tengo resoluciones vuestras aplicadas a terceros vendedores
    12:42 AM CEST Javier Bravo R: A los que les exigiis la venta del producto
    12:43 AM CEST David(Amazon): Si se puede, ¿le facilito en enlace que lo menciona?
    12:43 AM CEST Javier Bravo R: Si por favor
    Porque tal y como exponeis en vuestras condiciones se podra cancelar antes de haber sido cobrado
    12:43 AM CEST David(Amazon): http://www.amazon.es/gp/help/customer/display.html/ref=help_search_1-1?ie=UTF8&nodeId=201239270&qid=1412635432&sr=1-1
    12:44 AM CEST David(Amazon): La parte que dice “En el caso contrario, podremos, a nuestra discreción, o bien cancelar tu pedido y comunicarte dicha cancelación, o bien ponernos en contacto contigo antes del envío del pedido para que nos confirmes si deseas adquirir el producto al precio correcto o si prefieres cancelar tu pedido.”
    12:44 AM CEST Javier Bravo R: Y segun vuestro enlace que significa esto:
    Os habeis puesto en contacto conmigo previamente al envio?
    12:45 AM CEST Javier Bravo R: No
    Lo habeis enviado
    Cobrado
    Y el dia de recepcion lo cancelais
    12:45 AM CEST David(Amazon): Como dice, el párrafo, es opcional, podemos cancelarlo, sin tener que notificarlo.
    12:46 AM CEST Javier Bravo R: Si pero no una vez enviado
    Quieres que te envie el email que le enviasteis a una tercera empresa?
    Que le exigiais el envio?
    Y mantener el precio?
    12:47 AM CEST Javier Bravo R: Mira
    Fue con el pedido numero
    402-1815883-39379 5
    12:48 AM CEST Javier Bravo R: Y claramente deciis que si un producto fue enviado no podra ser cancelado
    12:48 AM CEST David(Amazon): Como hay error de precio esto es un error que debe rectificarse, que pena si se cancelaron los pedidos sin embargo, estamos en el derecho de realizarlo.
    12:49 AM CEST Javier Bravo R: Viste lo que le dijisteis al tercero?
    La empresa SE-CULTURA?
    12:50 AM CEST Javier Bravo R: O quieres que lo envie?
    12:50 AM CEST David(Amazon): ¿Esto es un pedido que se realizó en su cuenta?
    12:51 AM CEST Javier Bravo R: De un familiar
    12:51 AM CEST David(Amazon): No podemos basarnos en un ejemplo ajeno a su cuenta, para este caso es particular, todo caso es único.
    12:52 AM CEST Javier Bravo R: Pues es lo que solucionasteis para com ellos
    12:53 AM CEST Javier Bravo R: Es decir no aplicais lo que exigiis a las terceras empresas con vosotros mismos?
    En ese pedido habia un regalo para mi hermana
    Que mañana es su cumpleaños
    12:53 AM CEST David(Amazon): Cada caso es único, además no se garantiza que vaya a suceder.
    12:54 AM CEST Javier Bravo R: Pues claramente lo exigiais
    Y bien deciais que si se ha enviado no s puede cancelar
    Esta en la ley de derecho de consumidores
    Mira
    12:55 AM CEST Javier Bravo R: Las gafas de 4€
    Me da igual
    Pero las de 18 y 30€
    12:55 AM CEST David(Amazon): Y en las políticas de Amazon se establece que se puede cancelar el pedido enviado o no.
    12:55 AM CEST Javier Bravo R: Un juez no aplicaria la ley de precio erroneo
    12:56 AM CEST Javier Bravo R: Pues no es lo que exigiis a empresas que trabajan en vuestra web
    Eso porque?
    12:57 AM CEST David(Amazon): Ese pedido que usted menciona fue realizado a un tercero de acuerdo a lo que me indica, no es la misma gestión que se puede realizar.
    12:57 AM CEST Javier Bravo R: Creo que no os estais comportando como la empresa seria que pretendeis ser
    12:58 AM CEST Javier Bravo R: Que diferencia hay?
    Le exigiis que si lo enviaron lo entreguen
    01:00 AM CEST David(Amazon): La gestión de ambos es diferente, el vendedor estará a su decisión de hacerlo o no, eso es relativo.
    01:00 AM CEST Javier Bravo R: Pues vuestra decision no es la correcta
    Unas rayban por 30€
    01:01 AM CEST Javier Bravo R: No me parece motivo de precio erroneo
    Y supongo que atencion al consumidor podra ayudarme mas que vosotroS
    01:02 AM CEST Javier Bravo R: Es mas esta charla va a recorrer minimo 20 o 30 webs de opiniones de amazon
    01:02 AM CEST David(Amazon): Comprendo la gravedad de la situación Javier y entiendo las gestiones que quiera tomar ante este asunto.
    01:02 AM CEST Javier Bravo R: No nonlo comprendeis
    01:03 AM CEST Javier Bravo R: Hoy martes dia 7 de octubre
    Aun no he recibido el dinero que os pague el dia 30 de septiembre
    Es el dinero que disponia para un regalo a mi hermana
    01:04 AM CEST Javier Bravo R: Me notificasteis que el envio estaba realizado
    Y que lo recibiria ayer dia 6
    01:04 AM CEST David(Amazon): Como se realizó el reembolso, de 2-3 días laborables aparece reflejado en su extracto.
    01:04 AM CEST Javier Bravo R: Llamo y me deciis que se ha extraviado
    01:05 AM CEST David(Amazon): El reembolso apenas se realizó ayer.
    01:05 AM CEST Javier Bravo R: Despues que todo va bien y lo recibiria hoy tal y como me dijo luciana la representante de atencion al cliente
    Y despues que esta cancelado
    01:06 AM CEST Javier Bravo R: Habiendo 3 objetos diferentes en el pedido
    No tiene por donde cogerlo
    01:07 AM CEST Javier Bravo R: Y sinceramente no perderia mi tiempo si no me sintiese dolido y mal atendido por amazon.es
    Espero proporcioneis alguna otra solucion
    01:08 AM CEST David(Amazon): Se lo frustrante que es esta situación y le he indicado la información del asunto actualmente, al haber error de precio, se tuvo que cancelar y no es el único al que pasa esto Javier, sin embargo, al tener que hacer la corrección, podemos cancelar el pedido.
    01:09 AM CEST Javier Bravo R: Si podias haberlo hecho y notificado al dia siguiente
    01:10 AM CEST Javier Bravo R: O al posterior
    No a los 7 dias
    El mismo dia que debia recibirlo
    01:11 AM CEST Javier Bravo R: Y si soleis proceder de esta manera espero que no le haya ocurrido a muchos de vuestros clientes
    Es mas las gafas de 30€ hay opiniones de gente que las compro por ese precio
    01:13 AM CEST David(Amazon): Entiendo, este suceso es muy reciente, y un poco drástico, lo que yo puedo hacer por usted es tomar esta queja suya y enviarla al departamento que corresponde.
    01:14 AM CEST Javier Bravo R: David eso me dijo una compañera esta tarde
    Y le pedi que me enviara un email con la queja, que aun sigo esperando
    01:14 AM CEST David(Amazon): Entonces ya se han tomado todas las gestiones pertinentes al caso.
    01:14 AM CEST Javier Bravo R: No finalmente no lo notifico
    01:15 AM CEST Javier Bravo R: Tal y como me comento otra compañera posteriormente
    Si esta notificado a otro departamento
    Enviame el email
    01:16 AM CEST David(Amazon): Yo transfiero la queja, y puedo brindarle la referencia de esta conversación en caso que la necesite.3
    01:16 AM CEST Javier Bravo R: Si por favor
    Ok
    01:17 AM CEST Javier Bravo R: Brindeme la referencia
    01:17 AM CEST David(Amazon): La referencia es esta conversación es esta A2MZRC5KSUMX55.
    01:17 AM CEST Javier Bravo R: Y brindeme el email con mi queja formal
    01:18 AM CEST David(Amazon): Lo que puedo hacer por usted es brindarle esta referencia, ya que reporto la situación.
    01:18 AM CEST Javier Bravo R: Pues si reporta esta situacion me gustaria ver de que manera se hace
    01:19 AM CEST Javier Bravo R: Por eso y creo que no es pedir demasiado
    01:19 AM CEST David(Amazon): Esto es un proceso interno de Amazon, lamento no poder compartir con usted esta información.
    01:19 AM CEST Javier Bravo R: Me gustaria me enviase una copia de dicho reporte
    Eso me da a entender a que no se procede a enviar nada
    01:20 AM CEST Javier Bravo R: Igual que esta tarde
    01:21 AM CEST David(Amazon): Yo ya he tomado las gestiones necesarias, si es lo mismo que mis compañeros realizaron, me disculpo si esta resolución no es la esperada, ya que es la gestión que se puede realizar.
    01:21 AM CEST Javier Bravo R: Pues no es la esperada
    01:22 AM CEST Javier Bravo R: Igualmente no es esperado que como deciis comprobais el precio del producto antes de hacer el envio
    No a la semana de haber sido enviado y cobrado
    01:23 AM CEST David(Amazon): Ok, tengo la información, dado que se han tomados las gestiones necesarias, ¿tiene alguna otra pregunta acerca de otro tema de su cuenta?
    01:25 AM CEST Javier Bravo R: No solamente dejar constancia de que esta conversacion a menos de que se encuentre otra solucion va a ser leida por un minimo de 10000 personas
    A vuestro criterio esta la forma de procedee
    Proceder
    01:26 AM CEST Javier Bravo R: En todo momento dejando en evidencia que comprar en amazon puede convertirse en una tortura para el consumidor
    01:26 AM CEST David(Amazon): Comprendo que esta no es la que nuestros clientes esperan, sin embargo es la que se considera correcta, para los motivos actuales que se han presentado.
    01:27 AM CEST Javier Bravo R: La que se considera correcta para quien?
    Para una empresa que factura millones de euros
    01:28 AM CEST Javier Bravo R: O para un consumidor que decide comprar el regalo para su hermana a traves de Amazon.es
    Unas gafas que de 100€ las rebajais a 30€ sin posibilidad de elegir ni color ni talla?
    01:29 AM CEST Javier Bravo R: Porque era la unica que teniais en ese momento
    01:30 AM CEST David(Amazon): Javier como agente de servicio al cliente no pretendo mentirle y además darle vueltas a la misma situación con la misma respuesta, ¿tiene alguna otra consulta relacionada con otro tema de la cuenta?
    01:31 AM CEST Javier Bravo R: No gracias por todo
    Y por haceros perder vuestro tiempo
    Dandole vueltas a algo que realmente no os importa
    Pero que al consumidor si y mucho
    01:31 AM CEST David(Amazon): Más bien perdone si era para un cumpleaños,no sabía que era tan importante para usted, ha sido todo un placer conversar con usted, en caso de necesitar algo mas en el futuro por favor no dude en contactarnos. ¡Gracias por ser parte de Amazon.es! . Cuando se encuentre listo, por favor haga clic en el enlace que dice «Finalizar Chat» para cerrar esta ventana, esperamos volverle a ver pronto.
    01:32 AM CEST Javier Bravo R: Yo espero no tener que volver a veros
    Gracias
    01:32 AM CEST David(Amazon): Un cordial saludo.
    01:33 AM CEST Javier Bravo R: Otro
    01:33 AM CEST David(Amazon): Cuando se encuentre listo, por favor haga clic en el enlace que dice «Finalizar Chat» para cerrar esta ventana.
    Gracias.
    Amazon.es

    1. Muy buenas Javier:

      En mi caso al menos sólo se solucionó llamando por teléfono, se ve que no soportan tan bien las llamadas que un chat.

      Si te fijas en mi caso la ley española se aplica a terceros porque ellos no especificaban lo contrario en su tienda. Si el producto hubiese sido de Amazon podrían haberse negado con más o menos reparo en mi petición ya que sus condiciones de uso se atienen a leyes distintas a la española. Si, es injusto, pero tampoco nos obligan a comprar en Amazon.

      De todas formas, te recomiendo llamar y probar. Hazles ver que estás disgustado pero con toda la educación posible y luego nos cuentas.

      Un saludo y mucha suerte.

      1. Buenas Toni

        Si pero lo mas indignante del caso es que a la tienda SE CULTURA le exigieron algo que ellos mismos no cumplen.

        Si el pedido ha sido enviado y cobrado tiene que ser entregado.

        Cosa que no cumplieron

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